Industrie
Luft- und Raumfahrt
Design
B2B, Service Design, UX Design, Learning Design
AIRBUS: Gestaltung der Einführung im großen Stil
Change Management in Service-, UX- und Learning-Design überführen
Ich war 2,5 Jahre lang als Cultural Change Manager bei CIMPA tätig und habe das Change Management in der Entwicklungsabteilung für Cabin & Cargo bei AIRBUS im Rahmen des AIRBUS-Programms „Digital Design Manufacturing & Services“ unterstützt. In diesem Projekt habe ich meine Expertise im Change Management in das Service- und UX-Design eingebracht, um über 800 Ingenieurinnen und Ingenieure in das neue PLM-Engineering-System einzuführen. Dazu gehörte auch die Co-Kreation von 47 Micro-Learning-Videos innerhalb von nur 4 Monaten.
*In Übereinstimmung mit der Geheimhaltungsvereinbarung (NDA) stellt diese Fallstudie nur den Designprozess und einen rekonstruierten Videoprototyp dar, der auf allgemeinen, öffentlich zugänglichen Informationen basiert, unter Ausschluss jeglicher Kundenlogos und vertraulicher Details.
Meine Rolle
Service & Learning Designer (mit Hintergrund im Change Management)
Zeit
Teil eines 2,5-jährigen Change-Management-Mandats; dieses Projekt lief von Juli bis Oktober 2024
Kunde
über
Team
Change Manager, Product Owner, Produktmanager, PLM-Programm-Manager, Ingenieure
Werkzeug
Meine Rolle im Service Design & bei den Ergebnissen
Gestaltung des End-to-End-Lerndienstes
Nicht nur ein einzelnes Video, sondern ich war für die gesamte Service-Journey der Tool-Einführung verantwortlich – vom ersten Bekanntmachen bis hin zur messbaren Akzeptanz.
Geschäftlicher Kontext & Problemstellung
AIRBUS ersetzte das alte Engineering-System durch ein neues LPLM-System, was sich auf die Arbeitsweise der Kabinen- und Frachtingenieure auswirkt. Die Ingenieure hatten bereits Schulungen absolviert und passten sich an das neue System an. Das Ziel ist es, das Gelernte auch unter realem Arbeitsdruck zu festigen, nicht nur zum Zeitpunkt der Schulung.
Der Mangel an Zeit für die Überprüfung von Schulungsaufzeichnungen führte jedoch zu einer langsamen Einführung des neuen Systems, was zu Verzögerungen bei der termingerechten Auslieferung von AIRBUS-Flugzeugen führte.
Design-Herausforderungen
Erstellung von 47 Microlearning-Videos in 4 Monaten, die die Lerninhalte des komplexen technischen Systems vereinfachen
Koordination mit 3 Ingenieurkollegen, die Demo-Aufnahmen und technische Anweisungen für meine Postproduktion der Videos bereitstellen.
Auswirkung
Der Vertrag von CIMPA mit AIRBUS wurde im Anschluss an dieses Projekt verlängert.
Im Rahmen der Vertragsverlängerung wurden 47 Videos termingerecht bereitgestellt, die den gesamten für den Tool-Übergang erforderlichen Workflow abdecken.
Eine Feedback-Schleife mit Wahrnehmungsinterviews und Umfragen ermöglichte es uns, verwirrende Inhalte zu erkennen und zu korrigieren, bevor sie zu einer weit verbreiteten Support-Belastung wurden.
Über 800 Ingenieure und relevante Stakeholder verfügten über eine On-Demand-Auffrischungsressource, anstatt sich auf ihr Gedächtnis verlassen oder erneut Schulungszeiten buchen zu müssen.
Forschung: Ingenieure benötigen schnelle Überprüfung ihrer Schulung mit neuem System
Effiziente und leicht verständliche Lernmaterialien sind ein Muss
Ich habe Stakeholder-Interviews geführt, um deren Produktziele und Anforderungen zu verstehen und das Benutzerproblem zu definieren.
Produktziel & Kundenanforderungen
Ziel
Anforderungen
Benutzerproblem
Definieren und Ideen entwickeln: UX-Ansatz zum Erlernen komplexer Systeme
Nachdem die Benutzeranforderungen und das Problem definiert waren, habe ich Personas, Service Blueprints, eine Customer Journey Map und die Informationsarchitektur erstellt, um Designideen für Videos zu sammeln, die Nutzer beim effizienten Erlernen des neuen, komplexen technischen Systems unterstützen.
Persona
Job-To-Be-Done
Benutzer schauen sich die Auffrischungsvideos an, um schnell und einfach die Nutzung des neuen Systems zu wiederholen. So können sie Zeit sparen, die sie sonst mit dem Anschauen langer Schulungsaufzeichnungen verbracht hätten, und fühlen sich bei der Nutzung des neuen Systems am Arbeitsplatz sicherer.
Problemstellung
Nach der ersten Schulung hatten die Ingenieure Mühe, das neue System effektiv zu nutzen. Viele vergaßen im Laufe der Zeit wichtige Arbeitsabläufe, und die Manager stellten anhaltende Wissenslücken in ihren Teams fest. Infolgedessen konnten die Ingenieure nach der Abschaffung des Altsystems keine effizienten Ergebnisse mehr erzielen, was zu Verzögerungen führte, die letztlich die pünktliche Auslieferung von Flugzeugen durch Airbus beeinträchtigten.
Service Blueprint
Customer Journey Map
Informationsarchitektur
Diese Informationsarchitektur veranschaulicht, wie das Video Informationen für Benutzer vereinfacht und strukturiert darstellt, um ihnen dabei zu helfen, das neue System Schritt für Schritt zu überprüfen.
Design: Vereinfachte Videoinhalte, optimierter Projektablauf
Storyboard & Wireframing
Durch das Skizzieren von Storyboard-Wireframes war ich in der Lage, meine Designstruktur schnell in einen konkreten Videoprototypen umzusetzen.
Wesentliche Designentscheidungen
Intro & Ziele: Explizite Lernziele fesseln die Nutzer sofort.
Schritt-für-Schritt-Demos: Präzise, geführte Arbeitsabläufe beschleunigen das Verständnis des Systems.
Zusammenfassungen: Kernaussagen am Ende des Videos maximieren den Wissenserhalt.
Minimalistische visuelle Effekte: Saubere Hintergründe und Charaktere steigern das Engagement und reduzieren die kognitive Belastung.
Rationalisierter Projekt-Workflow
Bevor ich diesen Projekt-Workflow entworfen habe, war unsere Lieferzeit langsam und ich konnte nicht viele Videos produzieren. Nachdem ich diesen Workflow erstellt hatte und mein Team ihn nutzte, konnten wir unseren Lieferprozess beschleunigen und unsere Ergebnisse in der kurzen Lieferzeit verbessern. *Dies wurde zum Backstage-Prozess, der die Verstärkungsphase des Lerndienstes antreibt (siehe Blueprint oben).
Lösung: Vertragsverlängerung und mehr Videos für über 800 Ingenieure
Positives Kundenfeedback führt zu Vertragsverlängerung für 47 Videos
Nachdem wir AIRBUS den in unser internes Team integrierten High-Fidelity-Prototypen und deren Feedback gezeigt hatten, erhielten wir ein sehr positives Feedback von AIRBUS und den erweiterten Vertrag für unser Projekt, im Rahmen dessen insgesamt 47 Videos erstellt wurden.
High-Fidelity-Prototyp
Ich habe den Projektprototyp von Animaker nachgebaut. In meinem Projekt habe ich Vyond verwendet, um Videos zu erstellen.
Reflektion
Aus diesem Projekt für AIRBUS habe ich gelernt, meine Fähigkeiten im Veränderungsmanagement in die Bereiche Service-, UX- und Learning-Design zu integrieren – einschließlich forschungsbasierter Iteration, Service-Denken, funktionsübergreifender Moderation und der Erstellung digitaler Lernmaterialien. Vor allem aber hat es meine Begeisterung für UX-Design und Learning-Design geweckt.
Links und Referenzen
CATIA V5 Demo auf Youtube
Persona, Service Blueprint, Customer Journey Map, IA, Projekt-Workflow auf FigJam
Refresher-Video von Animaker
Arbeitszeugnis von CIMPA